Engel et. Menurut Kotler, et al. Menurut Tjiptono (2016) mendefenisikan kualitas pelayanan upaya pemen uhan kebutuhan dan keingininan konsumen serta ketepatan penyampaiannya. 5 Loyalitas Konsumen Menurut Tjiptono (2014:640), loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangatIndikator Brand Leadership Menurut Chang dan Ko (2013) ada beberapa faktor yang mempengaruhi. Menurut Tjiptono (2017) kualitas pelayanan adalah harapan pelanggan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai . 2. Kotler dan Armstrong (2016) Kepuasan pelanggan adalah tingkatan sejauh mana kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Ketidakpuasan pelanggan meliputi complain, retur, biaya garansi, product recall, gethok tular negatif dan konsumen yang beralih ke pesaing. Hasil penelitian lainnya mengenai kualitas pelayanan dilakukanolehJokodanSatrio(2017)denganjudul“PengaruhHarga,Kualitas Pelayanan, dan. a. Pilihan produk Konsumen dapat memutuskan untuk membeli produk atau menggunakan uang untuk keperluan lain. 4. 3. Menurut Lau dan Lee (2007), terdapat tiga faktor yang menjadi indikator dalam kepercayaan merek atau brand trust, yaitu sebagai berikut: a. Dimensi atau indikator Produk menurut (Tjiptono, 2008) adalah sebagai . Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014:101) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari: (a) Kesesuaian harapan, (b) Minat berkunjung kembali, (c) Kesediaan merekomendasi. Expectations. 2. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan Kepuasan Pelanggan Y1 0,591 0,2322. Daya tarik konten iklan . Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2008) dalam (Dewa, 2018),a. Lupiyoadi (2014:228) Sedangkan menurut kepuasan. Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Pengertian Customer Satisfaction Menurut Kotler dan Amstrong, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Indikator pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Menurut Tjiptono dan Gregorius (2011:287), kepuasan pelanggan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen berbagai macam barang atau jasa terhadap pentingnya kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2014), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-. Saat ini kepuasan pelanggan (customer satisfaction) telah menjadi keyword dalam pernyataan. Selanjutnya, Kotler (2019),2. Fokus pada mempertahankan kepuasan konsumen yang telah terbentuk sebelumnya merupakan upaya strategis dalam menghadapi produsen. 2. Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasand. Menurut Rosyada (2018) kualitas layanan adalah hasil kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen. MANAJEMEN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN. Menurut Kotler & Keller (2012) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnyaKepuasan Pelanggan Menurut Kotler and Keller (2009 ). Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis 2. memikirkan sebuah produk dalam konsep kepuasan yang akan diperoleh. Kesesuaian Harapan merupakan . Pilihan Penyalur. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:49) mengemukakan. Jika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan, ada kemungkinan akan menjadi. 2 Edisi September 2014:102-120 . 1. Selalu melakukan pembelian. Survei. Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kesesuaian harapan, merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan promosi yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang. (2014). 2. 1. b. Kepuasan Konsumen Menurut Priansa (2017:196) menyatakan bahwa kepuasan. Banyak faktor yang perlu ditimbangkaan secara cermat. Apabila jasa yang diterima sesuai denganBerikut ini adalah indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2014), yaitu sebagai berikut: a. Kepuasan pelanggan diukur berdasar perilaku dengan jalan menyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Tjiptono, F. Menurut Fandy Tjiptono (2007:352-354) manfaat dari program kepuasan di antaranya sebagai berikut: 1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendahMenurut Tjiptono (2014). Menurut Walker, dkk. Kisi-Kisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Dimensi Indikator No. DIMENSI & INDIKATOR KEPUASAN PELANGGAN Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004) menyatakan bahwa atribut pembentuk kepuasan terdiri dari. Menurut Wilkie dalam Fandy Tjiptono (2005:24) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. A. Indikator Kepuasan Konsumen Menurut Richardson (2000) Kepuasan konsumen dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: 1. Kepuasan menurut Oliver (1997). untuk kepuasan konsumen. Perencanaan spasial. 2 Teori Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2008), teori-teori kepuasan pelanggan meliputi teori mikro, perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan berdasarkan. Tidak mempertimbangakn prouduk lain, d. membahayakan pelanggan tersebut. Pengertian Kepuasan Pelanggan Telah menjadi suatu kepercayaan bahwa kepuasan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Variabel yang pengaruhnya paling dominan terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas layanan. Perasaan puas 2. Yaitu karakteristik operasi dasar dari suatu produk,kemudian serangkaian proses tersebut mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014:21). Pembelian pertama konsumen terhadap suatu produk dapat menjadi bentuk harapan konsumen untuk merasa puas. 353) kata “kepuasan atau satisfaction: berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup banyak, memadai) dan “facio” (melakukan atau. agar dapat memaksimalkan kepuasan yang dirasakan konsumen. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke. Lupiyoadi (Lupiyoadi, 2001) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan terhadap nilai yang ditawarkan penjual mencakup lima hal penting, yaitu; Kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, emosional dan biaya, sementara Menurut Tjiptono & Chandra (Tjiptono & Chandra, 2016) Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sistemKepuasan pelanggan adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengamatan konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono, 2012:89). Menurut Wiyono (2013) nilai pelanggan adalah hasil yang diperoleh konsumen berkaitan dengan manfaat lebih dari produk atau jasa yang ditawarkan pada daur hidup biaya pelanggan. 2. 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen tercipta ketika kenyataan lebih baik daripada harapan akan suatu produk atau jasa yang dirasakan oleh konsumennya (Kotler & Keller, 2019). Oleh:. Blue Bros Variabel dalam penelitian ini untuk variabel. Yogyakarta: Andi Offset. 2. 3. Berikut ini adalah pembahasan mengenai indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono ada juga. Mengukur Kepuasan Pelanggan . Johanes Gerardo Runtunuwu, Sem Oroh, Rita Taroreh dengan judul. 3. 1 0. Belanja siluman 4. Produk Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan. Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat dari re-purchase,. Menurut Kotler dan Armstrong (2013), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa atau. Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda, misalnya: ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minghu sekali, tiga minggu sekali, satu bulan sekali dan sebagainya. Menurut Lembang (2010), indikator yang dapat digunakan untuk mencirikan harga yaitu : 1. Berikut ini adalah indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2014), yaitu sebagai berikut: a. Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. 43) Berbagai riset kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berdampak. Menurut Tjiptono (2014,hlm. Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono (2014:282). Merupakan kesesuaian kinerja suatu produk yang diharapkan dengan Menurut Tjiptono (2009) Dengan adanya kepuasan pelanggan maka akan memberikan manfaat antara lain:20 1. Menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi offensive dan defensive menurut Tjiptono (2011:321) adalah : 1. Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2008) harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh lokasi usaha dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan CV. Beberapa aspek penting seperti harga, lokasi, dan brand image tidak diperhatikan dalam indikator ini. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Ivan Aliyan (2013). Menurut Ferrinadewi (2008), brand trust adalah adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. ” Kepuasan (Tjiptono, 2014: 353) berasal dari bahasa latin yaitu “satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan “facio” berarti melakukan atau membuat. Pengenalan kebutuhan 2. Menurut Tjiptono dalam Reski (2016:37) pengukuran tingkat kepuasan konsumen melalui: 1. Menurut Tjiptono (2005: 68) kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas jasa yang diberikan meliputi 5 dimensi yaitu: Tangibles (Penampilan fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Tanggapan), Assurance (Kepastian), Empathy (Perhatian). al. c) Kedisiplinan karyawan dalam melakukan pelayanan. 1. menurut (Tjiptono, 2014 Edisi 3) indikator pembentuk kepuasan . 30 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: CV Andi Offset,. 1237-1245 ISSN 2303-1174. kenyamanan kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat mencapai kepuasan. Menurut Kotler dan Keller yang dikutip dalam buku Pemasaran Jasa karangan Fandy Tjiptono (2014:354) kepuasan pelanggan adalah tinggkat perasaan seseorang setelah. Fasilitas merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan 2. 3. Sedangkan menurut Tjiptono (2014:393) mengemukakan bahwa : “Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. 1. Selain harga, kemudahan mengakses produk menjadi indikator lain dalam kepuasan pelanggan. 1 Konsep Kepuasan Konsumen Gambar : Konsep Kepuasan Konsumen, Sumber : Tjiptono (2014 : 147) 2. 1. internal perusahaan pada tahun 2014 jumlah tiket yang terjual sebanyak 2483 dengan pendapatan. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2012), mengatakan bahwa proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono dan Chandra (2016 : 204), “kata kepuasan. Atributes related to product. Menurut Kotler dan Keller (2009) perusahaan akan. ” Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi (34):1–14. Menurut t Zeithaml dalam Fandy Tjiptono (2014::308) nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen. 1. com 2 Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Alam, IKIP PGRI Bojonegoro junarticepu@gmail. 1. Adapun indikator dari variabel customer relationship marketing menurut Chaffey et al (2000) dalam Tjiptono (2014) yaitu : 1. Menurut Parasuraman (2005) system availability yaitu mengarah pada fungsi teknis. Indikator Kepuasan Indikator dari kepuasan nasabah menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono diantaranya:26Menurut Tjiptono (2014,hlm. Ini merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan Pada umumnya program kepuasan pelanggan mencakup kembinasi dari tujuah elemen utama (Tjiptono, 2004) yakni: 1) Barang dan jasa berkualitas. indikator nilai pelanggan Adapun indikator nilai pelanggan dalam penelitian ini menurut Tjiptono, (2015) dalam Arif, (2019) sebagai berikut,. Indikator kepuasan pelanggan sangat penting bagi para pengusaha, hal ini dikarenakan bisnis pasti akan berjalan lebih lancar apabila pemilik badan usaha memperhatikan kepuasan konsumen saat menerima produk atau jasa yang diberikan. Tjiptono dalam (Riyanto, 2018) “kualitas merupakan suatu kondisi. berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata konsumen. 2 Pengukuran Kepuasan Konsumen Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima. 16Adapun indikator kepuasan pelanggan (menurut Irawan, 2008), yaitu :. 2 0. Indikator citra merek meliputi: Reputation (nama baik), recognition (pengenalan), affinity (hubungan emosional) (Davidson, 1998). 3 Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam Dalam perspektif Islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking. Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan memilik dimensi dan indikator untuk mengukur secara universal. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Untuk mengukur sebuah variabel diperlukan dimensi dan indikator dari variabel tersebut. Menurut Tjiptono (2000), bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian. 5. 1 Kepuasan Pelanggan 2. Sedangkan menurut Oliver (1992) sebagaimana dikutip Tjiptono & Chandra (2011:294), kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya. 1. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4. Dalam hal ini, perusahaan harus fokus pada orang-orang yang berminat membeli produk dan Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan pada Giant Citra. Pengertian Kepuasan Konsumen . Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2012:138) Kepuasan adalah perasaan senan atau kecewa seorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka . 2. Program. 062 0,000Indikator Kepuasan Konsumen indikator kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2014:353) adalah sebagai berikut : 1. Menurut fandy tjiptono (2014: p. (2014). Dimensi kepuasan pelanggan, di dalam konsep ini kepuasan. tingkat kesesuaian antara kinerja . Selain empat hal sebelumnya, ternyata cara kamu mengiklankan produk juga sebagai indikator kepuasan konsumen kamu loh. 1. Namun, manajemen hubungan pelanggan merupakan strategi bisnis yang bertujuan. Pelanggan dalam memperoleh produk atau jasa tidak mengeluarkan biaya tambahan lagi ataupun membuang waktunya cenderung akan merasakan puas terhadap produk ataupun jasa yang diberikan tersebut. 3 Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan 2. 2. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014: 43), mengatakan kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari. Identification (identifikasi). 3 Indikator Harga Menurut Kotler (2009:345). b. 4. Menurut Tjiptono (2005) disonansi. Keyakinan atas pembelian. Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan c. 368) kepuasan pelanggan dibagi menjadi 2 indikator, antara lain : Bersedia untuk memberikan rekomendasi, dan penggunaan berkelanjutan. Menurut Kotler dan Keller (2009:177). Griffin, J. Sedangkan menurut (Rahmayanty, 2014) mengemukakan bahwa: 1. akan produk atau jasa yang diberikan perusahaan. Dalam kasus pemasaran produk, ada delapan dimensi utama kualitas produk yang biasa digunakan : 1. lain. Menurut Pride dan Ferrell (1995) dalam Sangadji (2013) faktor yang. Menurut Shimp (2014:168) TEARS dijelaskan sebagai berikut: 22 1. Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah suatu perasaan seseorang yang senang atau kecewa akan hasil dari perbandingan kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan dengan harapan seseorang tersebut (Kotler & Keller, 2012), sedangkan menurut Wilton dalam Tjiptono (2014:146) mengungkapkan bahwaBAB II. 1. Menurut Gaspers dalam ,2019:86) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Kualitas Produk Menurut Tjiptono & Chandra (2017, hlm. Menurut Fandy Tjiptono (2015), kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan atau ekspektasi sebelum. Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama lima indikator untuk kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: (1) Kualitas produk, (2) Kualitas pelayanan, (3) Emosional, (4) Harga (5) Biaya. Karena biasanya pelanggan menghindari pembelian produk yang prosesnya susah dan sulit ditemukan. Manfaat Kepuasan Konsumen . Selain itu,ada kemungkinan pula pelanggan yang puas akan melakukan up buying (membeli versi produk. 4. dimensi utama, yaitu sebagai berikut : Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Aufa Tri Hidayat, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2018 Menurut Kotler dan Keller yang dikutip dalam buku Pemasaran Jasa karangan Fandy Tjiptono (2014:354) kepuasan pelanggan adalah tinggkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 3. penciptaan nilai kepuasan konsumen. Unconditional Guarantess g. 5. Produk berkualitas baik dan layanan prima. Barang dan jasa berkualitas Produk berkualitas baik dan layanan prima. Gambar 1. Menurut Tjiptono (2014, h. indikator kualitas pelayanan terletak pada lima dimensi, yaitu sebagai berikut: a). Minat Berkunjung Kembali c.